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东芝伤了中国人的心 文/何非 无论东芝公司最终是否会再次“出血”，东芝的损失都是巨大的，它破坏的是占领市场所需要的良好公众形象 凭什么只赔美国人 今年5月22日，东芝公司就沸沸扬扬的“笔记本电脑风波”在中国大饭店召开新闻发布会。因为组织者认为“场地有限”，记者进入会场受到严格的“资格审查”。专程从日本赶来的东芝公司董事副总裁古贺正一受到记者的指责，认为他的声明“不够坦诚，缺乏说服力”。
1999年3月，两名美国的东芝笔记本电脑用户以“电脑内置的FDC半导体微码有瑕疵，存在引起存盘错误而导致数据破坏的可能性”为由，将东芝美国信息系统公司作为被告，向美国得克萨斯联邦地方法院提出了集体诉讼。1999年10月，东芝公司与原告达成的“和解协议”：拥有或租用1985年1月1日以后带有软盘驱动控制器(FDC)的东芝笔记本电脑的所有美国用户，都可获得东芝公司提供的赔偿。东芝公司支付高达10亿美元“和解金”，用于向美国用户支付和解金和发放购物券以及支付原告律师费。今年3月起，美国的东芝用户开始申请补偿，每个用户最高可获400多美元。 东芝公司自以为花点钱就可以息事宁人，把这个事情捂住。世上没有不透风的墙，中国人到底还是知道了。任职于千龙新闻网的李亚平先生刚从美国回来，他在美购买的东芝笔记本电脑获得了443美元赔偿。5月8日，李亚平向外界公开披露此事，随后的许多新闻媒体跟进报道，网上的报道更是如火如荼，充满了激愤情绪：“质量出了问题，凭什么只赔老美？” 受伤的中国消费者 5月16日，四川成都的一家软件公司的总经理吴津成为索赔第一人，他向东芝(中国)有限公司成都办事处递交了索赔信函。吴津要求东芝公司必须公开向全中国的消费者道歉，并对他于1998年初购买的750DVD型东芝笔记本电脑给予赔偿。第二天，成都最大的笔记本电脑超市──顶智笔记本电脑连锁超市宣布，暂停销售东芝笔记本电脑，直至东芝公司向中国用户做出令人满意答覆。同时，《辽渖晚报》5月19日在头版刊登新闻，寻找购买东芝笔记本电脑利益受损用户。 中国的消费者感到自己受到了伤害，认为同样是东芝的用户，为什么受到不公平待遇？东芝中国公司解释：这是由于中国和美国的法律不一样，按照美国法律，如果存在对消费者造成某种后果的可能性，制造厂商就可能要承担责任，而中国的法律，对这种情况没有明确的条文。 东芝的董事副总裁古贺正一说：“从美国法律角度来看，即使没有实际发生损害，只根据其可能性就可以认定损害赔偿，且此集体诉讼又发生在曾有多宗巨额赔偿案判例的得克萨斯联邦地方法院。如继续诉讼，一旦败诉，存在被判高达100亿美元规模的巨额赔偿的风险。这关系到敝公司的生死存亡，在此残酷的情况下，经过反复讨论，万般无奈才做出如此苦涩的和解选择�！币虼�，他希望得到中国消费者的理解。 中国的法官可不像他这么想，一些地方法院的法官表示，他们也很关注这件事，正在搜集相关资料，只要有消费者提起诉讼，他们将积极接待；对于消费者来讲，只要在产品使用中出现和广告宣传不相符的情况，都可以起诉，而和此次东芝笔记本赔偿相关的报道，都可以成为起诉时的理论依据。 中国消费者的反应更多的是民族自尊心受到了伤害，觉得自己受到了歧视。早年进口家电在中国长驱直入时，就有消费者抱怨销往中国市场的产品质量与销往其他国家的有所不同。 东芝的失策 根据东芝公司提供的材料，东芝1998年后出现亏损，美国“笔记本电脑风波”更让东芝雪上加霜。东芝公司的西室泰三社长已决定于6月下旬“引咎辞职”。东芝公司害怕在美国打官司，而采取“破财消灾”的和解方案。这个决定现在看来有点草率，满足了美国50万用户的要求，却没有考虑这一和解所带来的负面效应。毕竟，东芝笔记本的用户在全世界累计已达1500万，其中中国的用户为20万。作为一个跨国公司，在任何一国的营销战略都无疑都要顾及对其全球战略的影响。 因为可能存在被判巨额赔偿的风险，东芝就可以支付高达10亿美元的和解金。东芝在中国仅仅因为法律对消费者的�；こ潭炔灰谎�，就对消费者采取不同策略。这样的公司行为即使在法律上没有漏洞，但在道义上失去了人心。东芝公司的解释是含糊的。古贺正一一再强调：“过去5年中我们(在中国)累计销售了约20万台笔记本电脑，至今没有任何一件认为是以FDC为起因而实际受到了损害的确认�！惫赜�10亿美元的“和解金”，他说：“这决不是承认敝公司产品存在缺陷或承认负有法律上的责任，因此这不是『赔偿』金……敝公司产品不存在任何质量问题�！钡颜咧饰剩骸凹热幻挥兄柿课侍�，为什么要害怕在美国打官司？为什么要为用户提供免费的补丁软件？” 最让中国消费者寒心的是，东芝公司没有及时向中国消费者说明真相，只在媒体开始广泛关注时才开始补救措施。古贺正一承认：“由于我们就有关美国集体诉讼和解一事及与此相应的客户对应措施所进行的说明不够充分，致使没能得到中国的媒体和消费者的充分理解�！� (摘自《三联生活周刊》2000年第11期)
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