媒体评论:售后服务是家电下乡的重要环节 ——中新网
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    媒体评论:售后服务是家电下乡的重要环节
2009年04月28日 09:14 来源:经济日报 发表评论  【字体:↑大 ↓小

  近来,随着家电下乡的不断推进,各地都取得新的成果:补贴产品品种增加,由最初的彩电、冰箱、手机、洗衣机增加到空调、热水器、电脑、微波炉、电磁炉等9类12种;销售网点进一步延伸,至4月中旬销售网点已备案超过12万个,覆盖了全国所有县乡;产品销售与日俱增,从2008年12月1日至今年4月14日,家电下乡产品共销售363万台,销售额54.4亿元,其中今年3月份就卖出148.5万台,销售额超过22亿元。

  家电下乡的数字不断发生变化,与这些数据一起令人关注的另一个关键词“售后服务”也随之变得更加重要。从某种程度上说,家电下乡的政策效应、市场效应、消费效应能否真正实现,重要的一点在于售后服务能否落到实处。只有家电下乡,服务也下乡,才会改变过去不少农村地区存在的家电服务市场鱼龙混杂、甚至坑蒙拐骗的现象,农民才会买账,农村市场才会认可。正因为如此,财政部、商务部在开展家电下乡产品招标的同时,对售后服务也提出了明确要求。

  按照这一要求,家电下乡中标生产企业和流通企业必须达到售后服务的具体标准。比如,生产企业要设立24小时呼叫中心,对用户提出的问题随时解答;售后服务网点要向乡镇延伸,每县至少有一个网点,有条件的可对地域大、农户分散的乡村开展巡回维修服务;要准备一定比例的备用机,当维修中遇到交通、维修配件供应、维修能力等方面的困难,用户的家电产品故障难以在5天内得到解决时,由企业为用户提供维修备用机;严格按照国家的“三包”规定执行;流通企业要具备所销售家电的送货、安装、调试、维修、保养维护等服务技能,等等。这些要求很细致,用一位专家的话来说,在售后服务上绝不能对农民打马虎眼。

  当然,这些要求并不只是针对企业的外在约束,从根本上说,这是企业发展壮大的内在要求。一个好的企业,必须努力建立一个从“零缺陷设计、零缺陷制造”到“零缺陷供应、零缺陷服务”的健康产品体系,才会在市场中立于不败之地。现在,家电下乡给企业提供了一个巨大的市场,也提供了一个激烈竞争的舞台,谁能从农村市场的实际出发,满足农村消费者的实际需要,谁就掌握了决胜农村市场的钥匙。农村消费者的实际需要是什么?中国消费者协会秘书长武高汉有个简单明了的解释:第一,产品经久耐用,不出毛病;第二,一旦坏了好修、方便、快捷、便宜。这两个要求其实非常高,它要求经营者要做到生产的零缺陷和服务的零缺陷。

  可喜的是,许多企业正在朝着这个方向努力,在售后服务中动了脑筋、想了办法、出了实招,真正做到了替农民着想,做到了家电下乡、服务下乡。在产品设计上,除了增加“防鼠、防潮、防锈、防颠簸”等性能,不少企业还组织专门研发,设计了宽电压启动、耗电更省的家电产品;在售后服务上,除了达到统一要求,许多企业投入了更多的人力财力来满足服务需求。比如,美菱冰箱做出了“主要零部件十年免费保修”的承诺,创维彩电展开“家电下乡、服务下乡”专项活动,提出“品质服务下乡”、“专家服务下乡”和“增值服务下乡”,等等。

  售后服务对企业并不陌生,许多企业这些年在市场竞争中已经积累了许多经验。面对家电下乡的新形势,这些经验有许多是可以直接“下乡”的,但同时也需要更有针对性地探索新的服务下乡措施。只要企业能认识到,加强售后服务是推动家电下乡的一个重要环节,自觉把这个环节的工作做好,家电下乡就能取得新成绩,家电下乡的综合效应就会更加充分地显现。

【编辑:刘霏
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直隶巴人的原贴:
我国实施高温补贴政策已有年头了,但是多地标准已数年未涨,高温津贴落实遭遇尴尬。
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