- 扎根社区，海尔零距离服务用户
中新网3月15日电 中国消费者协会确定2010年主题为：“消费与服务”。结合今年的消费主题，各厂商都针对性地推出各种各样的活动。据悉，始终引领中国家电业服务水平的海尔集团在从制造业向服务业战略转型的背景下，再次进行了服务大升级，颠覆家电传统服务模式，推出了家电的“一对一”专属服务，真正实现与用户的零距离。
服务进社区
海尔集团早在2005年就提出了星级服务进社区，将分散的服务网络向社区转移，在全国主要社区建立了1000多家海尔星级服务中心，海尔此举在2005年曾被评为年度商业标杆。为了更贴心服务用户，快速满足用户需求，从2009年开始海尔集团又对原有的星级服务网络进行了升级：在全国主要社区建立起2000多家集服务、销售于一体的社区服务中心。升级后的社区服务中心不仅为用户提供家电基本的安装、维修服务，还可以为用户提供“从成套设计、成套购买、成套配送到成套安装”一条龙的差异化解决方案。在青岛、济南等部分城市，海尔社区服务中心还开展起了为用户提供代缴水电费、代购机票等多种形式的便民服务，海尔星级服务已经深深扎根社区。
做起“好邻居”
为了保障“一对一”专属服务的实施，海尔彻底颠覆了家电行业的传统服务模式，改变过去被动维修家电的做法，创新性地推出用户“包干到户”模式，在主要社区配备了社区服务专员，为社区居民提供“一对一”的专属服务。据海尔负责培训的王经理介绍，这些社区服务专员全部都是经过层层选拔出来的具备多种专业技能的高手，他们不仅懂得家电的安装维修技术，而且熟悉海尔的各种家电产品知识。也就是说只要用户购买了海尔家电，就相当于是拥有了一个家电“保姆”。不仅海尔家电出现故障时可以找他，用户的各种家用电器不会使用也都可以找他，用户有家电购买需求时，他们还可以提供“一站式”的家电导购服务。
在今年3.15之际，海尔“一对一”专属服务再次升级：新增了一年6次的主动关怀服务，通过对社区用户档案化管理和“一对一”承包经营，主动贴近用户，提供关怀服务。社区服务专员主动上门拜访，提供家电咨询保养服务，让用户倍感贴心。此服务在部分城市推出后，很受用户欢迎。此外，海尔还特别为购买了海尔家电延保产品的用户提供一年一次的免费保养服务，让用户省心更开心。
海尔社区服务中心扎根社区，用心服务用户，感动用户的做法，受到用户的普遍赞誉，被用户亲切地称为社区“好邻居”。
家电行业有关专家对海尔 “一对一”专属服务做出了这样的评价：“坏了再修不叫服务，像海尔这种主动的关怀才是真正的服务！”
Copyright ©1999-2024 chinanews.com. All Rights Reserved