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上车还要跑和挤 铁路服务懈怠削弱乘客的信任感

2008年01月18日 07:37 来源:新京报 发表评论

  我的亲身经历告诉我,在管理混乱的火车站,在不被信任的列车上,文明人也会变得野蛮。

  1月13日,在芜湖火车站,一位女大学生被人流挤下站台后,又被尚未停稳的火车轧成两截。大多数中国人都能够想象那种疯狂拥挤的场面,都会相信这并非特别意外的事故。第二天,在长沙火车站,百余持票的大学生被赶下火车,在寒风中无人理睬,事后铁路方解释是因为超载,却连一句道歉都没有。(昨日《广州日报》)后一起事件,正是对前一起悲剧的解释,那就是一些铁路企业的服务,正在削弱乘客对它的信任感。

  网络上很多人谈到国民的素质,认为那位不幸的女大学生是被素质低下、不懂得排队文明的乘客害死的。这并没有说到点子上。首先,就算存在乘客素质问题,那也不是天生的,而是被社会尤其是被铁路服务疏漏造成的。其次,同样这些人,让他们去赶飞机,未必会在候机厅里挤成这样。

  航空公司的服务也有很多问题,但至少还有一个基本的底线,那就是大多数乘客都知道,买了票就意味着可以上飞机。如果因为超载等原因不能登机,航空公司至少要解释、道歉、转签甚至赔偿。一张机票或者火车票,就是一纸合约,是承运方运载和服务的承诺。如果连基本的运载承诺都没有,为什么还要买票呢?荒唐的是,长沙火车站的事件表明,乘客没有从铁路运输部门得到这样的承诺,他们知道光有票还不行,还要跑和挤,否则也可能赶不上车,甚至上车了还有可能被赶下来。在这种情况下,能对国民素质抱有多高的期望呢?

  也不要以为这只是春运人多的特殊意外,一些铁路企业的服务平时就存在懈怠。本人因为有些恐高,出差或旅游喜欢选择火车。我从不去挤春运,也几乎不在黄金假期出游,但是也常常在火车站发誓,下次一定要去忍受飞机。去年夏天在长沙站,一进候车室,那种燥热、肮脏、恶臭和喧嚣,直令人作呕。列车晚点了,但是没有任何提示。检票口前排着长队,异常拥挤。我前往一个收费的所谓“贵宾候车室”(其实就是隔离开来的一个提前上车通道,也少不了拥挤),但服务人员态度恶劣,气得我又退出来。再回到长队后面,排了一阵才发现已经是另一次车的检票了,我要上的车已经悄悄开走了。这时你不会指望有人来帮助你,到售票大厅去排队半价退票吧。你想多问一句,退票员理都不会理你。在这种环境中,你能拒绝拥挤吗?

  我多次乘坐欧美的火车,我不得不“崇洋媚外”地对你保证,那绝对是一种享受。你不用担心有人拿着喇叭对你大喊大叫,不用担心有人来赶你下车,不用担心车上的人推销假冒伪劣商品,不用担心餐车里的饭菜又贵又难吃。你可以选择不同的公司,挑剔他们的服务质量、车次安排和行车质量,你甚至可以因为不喜欢某个公司的广告或者标志而拒绝它。在这种环境中,你还疯狂地拥挤干什么呢?除非你在搞行为艺术,用来同情和支持中国的乘客。

  我的亲身经历告诉我,在管理混乱的火车站,在不被信任的列车上,文明人也会变得野蛮。从这个意义上说,服务不善的铁路某种程度上其实是国民素质的“退化器”。

  □长平(广州 资深媒体人)

编辑:张明】
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